Stefan Huck Consulting

Beschwerden managen — mehr Patientenzufriedenheit im Spital

Beschw­er­den und Rekla­ma­tio­nen sind eine lästige Angele­gen­heit. Sie lassen sich kaum ver­mei­den und oft­mals scheinen sie nicht gerecht­fer­tigt. Schnell fühlen sich die Mitar­bei­t­erin­nen und Mitar­beit­er per­sön­lich ange­grif­f­en – eine schlechte Basis, um das The­ma pro­fes­sionell zu bear­beit­en. Zudem lassen die engen Zeit­fen­ster des Spi­tal­be­triebes kaum Freiräume, sich den Patien­ten oder Ange­höri­gen im geforderten  Masse zu wid­men. Da entste­ht leicht die Ten­denz sich aus der Ver­ant­wor­tung zu ziehen oder die ange­sproch­enen Prob­leme zu bagatel­lisieren.

Ein pro­fes­sioneller Umgang mit Beschw­er­den kann in vie­len Fällen einen wertvollen Beitrag  zur Qual­ität­sen­twick­lung des Unternehmens leis­ten. Prozesse und interne Abläufe kön­nen im Sinne der Patien­ten und Ange­hörige opti­miert, die Rep­u­ta­tion des Spi­tals sog­ar gesteigert wer­den. Dies mag im ersten Moment vielle­icht para­dox klin­gen. Unter­suchun­gen zeigen jedoch sehr deut­lich auf, dass Patien­ten und Ange­hörige sich durch ein gezieltes Beschw­erde­m­an­age­ment per­sön­lich aufgew­ertet fühlen und in Folge eher bere­it sind, das Unternehmen pos­i­tiv wahrzunehmen.

Vier Schritte zur Lösung

Auf den ersten Blick scheint das The­ma sehr kom­plex. Bei genauer Betra­ch­tung fällt jedoch auf, dass die meis­ten Beschw­er­den unmit­tel­bar und ökonomisch effizient bear­beit­et wer­den kön­nen. Nur ein sehr klein­er Teil der Beschw­er­den lan­det auf dem Schreibtisch der Spi­taldirek­tion und erfordern sog­ar juris­tis­chen Bei­s­tand. Mit ein­er pro­fes­sionellen Kom­mu­nika­tion­stech­nik sowie der richti­gen Ver­hal­tensstrate­gie kön­nen auch schwierige Sit­u­a­tio­nen rasch gemeis­tert und im Sinne aller Beteiligten gelöst wer­den.

Schritt eins: Ver­ständ­nisvolles Zuhören

Auf der Dien­stleis­tung­shier­ar­chie erscheint es oft zuun­ter­st und den­noch, nehmen Sie das The­ma „Beschw­er­den“ ernst. Suchen Sie wenn möglich einen ruhi­gen Raum, oder einen ruhi­gen Moment, set­zen Sie sich auf gle­iche Augen­höhe mit der Per­son die eine Beschw­erde vor­bringt und sagen Sie inner­lich „JA“ zu Ihrem Gegenüber. Kom­mu­nika­tion ist eine wun­der­bare Magie. Mit nur weni­gen Worten kön­nen Sie Vieles bewe­gen. Die innere Hal­tung spielt dabei eine wesentliche Rolle. Ver­suchen Sie beim Zuhören gelassen zu bleiben, bewahren Sie eine Hal­tung der aufmerk­samen Präsenz. Patien­ten wie Ange­hörige sind oft­mals grossen psy­chosozialen Belas­tun­gen aus­ge­set­zt. Stress, Angst und unsichere Prog­nosen kön­nen zu Über­reak­tio­nen oder zu Wahrnehmungsverz­er­run­gen führen. Zeigen Sie Ver­ständ­nis und ver­suchen sie die Welt mit den Augen Ihres Gegenübers zu sehen. Drück­en Sie dieses Ver­ständ­nis ver­bal und non-ver­bal aus. Äusserun­gen des Mit­ge­fühls fan­gen aufges­taut­en Zorn ab und in vie­len Fällen fühlen sich die Patien­ten oder Ange­höri­gen schon erle­ichtert.

Je nach Kom­mu­nika­tion­sstil Ihres Gegenübers kann auch bei Ihnen selb­st eine uner­wün­schte emo­tionale Betrof­fen­heit wie z.B. Ärg­er auftreten. Erlauben Sie sich dann, das Gespräch nach vorheriger Absprache zu delegieren. Eine hil­fs­bere­ite Kol­le­gin wird gerne bere­it sein, Sie zu unter­stützen.

Schritt zwei: Den Sachver­halt klären

Sobald sich die aufges­taute Emo­tion­al­ität  gelöst hat, soll­ten Sie die Aufmerk­samkeit auf den Sachver­halt der Beschw­erde lenken. Mit offe­nen und ver­hal­tensori­en­tierten Fra­gen schälen sie die Ursachen und die beteiligten Per­so­n­en her­aus:

1. Beschrei­bung der konkreten Sit­u­a­tion. (Was genau…)

2. Beschrei­bung des Verhaltens/Vorgehens der beteiligten Per­so­n­en. (Wer … Wie…)

3. Das daraus ent­standene Resul­tat.

Bleiben Sie sach­lich, machen Sie sich schriftliche Noti­zen und wenn nötig, entschuldigen Sie sich im Namen der Abteilung. Das Entschuldigen ist hier als eine Form von Höflichkeit zu ver­ste­hen!

Das kor­rek­te Ver­hal­ten bietet eine grosse Chance, die Qual­ität Ihrer Dien­stleis­tung auf allen Ebe­nen zu bere­ich­ern. Dies bedeutet, dass die rel­e­van­ten Infor­ma­tio­nen aus ein­er Beschw­erde gesam­melt und an die richtige Stelle weit­ergeleit­et wer­den müssen. So stellen Sie sich­er, dass nötige Verän­derun­gen in die Wege geleit­et wer­den.

Schritt drei: Erwartun­gen klären

Eine grosse Gefahr bei jeglich­er Diskus­sion über Prob­leme, seien diese berechtigt oder nicht, beste­ht in der Fokussierung auf Defizite oder Ver­sagen. Wenig pro­duk­tiv kann das zu ein­er Ver­schlim­merung der Prob­lemwahrnehmung führen. Das Reden über Prob­leme alleine hat noch sel­ten etwas verän­dert. Wichtig ist in diesem Schritt der Gesprächs­führung, dass Sie Ihr Gegenüber zu einem lösung­sori­en­tierten Denken ermuti­gen. „Betrof­fene zu Beteiligten machen“, eine alte Weisheit aus der Medi­a­tion, kommt hier zum Tra­gen. Fra­gen Sie, was Ihr Gegenüber genau möchte, was die opti­mal­ste Lösung für das Anliegen wäre.

Scheuen Sie sich bei diesem Gespräch nicht, die Tat­sachen des Lebens höflich und bes­timmt auszus­prechen. Fehlende Park­plätze, unpräzise Ter­mine, ange­blich ver­schwun­den­er Schmuck… Es gibt Dinge, die lassen sich erst ein­mal nicht verän­dern. Bleiben Sie dabei stets sach­lich, bes­timmt und bewahren Sie Ihre eigene innere Präsenz.

Teilen Sie dann dem Patien­ten oder den Ange­höri­gen die näch­sten Schritte mit. Tre­f­fen Sie eine möglichst genaue Vere­in­barung. Dies muss nicht die unmit­tel­bare Zufrieden­stel­lung bedeuten. Es soll jedoch eine Lösungsab­sicht erkennbar sein.

Schritt vier: Erwartun­gen erfüllen

Ver­suchen Sie die getrof­fene Vere­in­barung so bald als möglich zu erfüllen. Je länger Ange­hörige oder Patien­ten warten müssen, desto schneller kann eine Beschw­erde zu einem Kon­flikt eskalieren.

Fra­gen Sie später noch ein­mal nach. Vergewis­sern Sie sich, dass alles getan wurde, was im Rah­men der Möglichkeit­en liegt.

 

No-Go. Das geht auf gar keinen Fall!

-       Den Mitarbeitern/Kollegen die Schuld geben: Das ist auf der ganzen Lin­ie nicht nur unkol­le­gial, es wider­spricht auch jeglich­er Logik. Ein Spi­tal ist ein sehr kom­plex­es Sys­tem. Es gibt viele Kräfte, die in ihrer Wech­sel­wirkung aufeinan­der ein­wirken. Alle Beteiligten in diesem Sys­tem tra­gen eine Mitver­ant­wor­tung. Und genau das sollte man auch kom­mu­nizieren.

-       Sich recht­fer­ti­gen hat noch keine Prob­leme gelöst. Lassen Sie es ein­fach und suchen Sie bess­er gemein­sam einen Lösungsweg.

-       Die Schuld beim Patien­ten suchen. Jen­seits guter Sit­ten ist dies abso­lut unzuläs­sig!

Die opti­male Patien­ten­zufrieden­heit muss ein Anliegen für alle Mitar­bei­t­erin­nen und Mitar­beit­er sein. Beschw­er­den kön­nen immer auftreten. Der kor­rek­te Umgang damit bietet eine grosse Chance, die Qual­ität Ihrer Dien­stleis­tung auf allen Ebe­nen zu bere­ich­ern. Viel Erfolg!