Schlagwort: Wertschätzung

Beschwerden managen — mehr Patientenzufriedenheit im Spital

Beschwer­den und Rekla­ma­tio­nen sind eine läs­ti­ge Ange­le­gen­heit. Sie las­sen sich kaum ver­mei­den und oft­mals schei­nen sie nicht gerecht­fer­tigt. Schnell füh­len sich die Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter per­sön­lich ange­grif­fen – eine schlech­te Basis, um das The­ma pro­fes­sio­nell zu bear­bei­ten. Zudem las­sen die engen Zeit­fens­ter des Spi­tal­be­trie­bes kaum Frei­räu­me, sich den Pati­en­ten oder Ange­hö­ri­gen im gefor­der­ten  Mas­se zu wid­men. Da ent­steht leicht die Ten­denz sich aus der Ver­ant­wor­tung zu zie­hen oder die ange­spro­che­nen Pro­ble­me zu baga­tel­li­sie­ren.

Ein pro­fes­sio­nel­ler Umgang mit Beschwer­den kann in vie­len Fäl­len einen wert­vol­len Bei­trag  zur Qua­li­täts­ent­wick­lung des Unter­neh­mens leis­ten. Pro­zes­se und inter­ne Abläu­fe kön­nen im Sin­ne der Pati­en­ten und Ange­hö­ri­ge opti­miert, die Repu­ta­ti­on des Spi­tals sogar gestei­gert wer­den. Dies mag im ers­ten Moment viel­leicht para­dox klin­gen. Unter­su­chun­gen zei­gen jedoch sehr deut­lich auf, dass Pati­en­ten und Ange­hö­ri­ge sich durch ein geziel­tes Beschwer­de­ma­nage­ment per­sön­lich auf­ge­wer­tet füh­len und in Fol­ge eher bereit sind, das Unter­neh­men posi­tiv wahr­zu­neh­men.

Vier Schrit­te zur Lösung

Auf den ers­ten Blick scheint das The­ma sehr kom­plex. Bei genau­er Betrach­tung fällt jedoch auf, dass die meis­ten Beschwer­den unmit­tel­bar und öko­no­misch effi­zi­ent bear­bei­tet wer­den kön­nen. Nur ein sehr klei­ner Teil der Beschwer­den lan­det auf dem Schreib­tisch der Spi­tal­di­rek­ti­on und erfor­dern sogar juris­ti­schen Bei­stand. Mit einer pro­fes­sio­nel­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­nik sowie der rich­ti­gen Ver­hal­tens­stra­te­gie kön­nen auch schwie­ri­ge Situa­tio­nen rasch gemeis­tert und im Sin­ne aller Betei­lig­ten gelöst wer­den.

Schritt eins: Ver­ständ­nis­vol­les Zuhö­ren

Auf der Dienst­leis­tungs­hier­ar­chie erscheint es oft zuun­terst und den­noch, neh­men Sie das The­ma „Beschwer­den“ ernst. Suchen Sie wenn mög­lich einen ruhi­gen Raum, oder einen ruhi­gen Moment, set­zen Sie sich auf glei­che Augen­hö­he mit der Per­son die eine Beschwer­de vor­bringt und sagen Sie inner­lich „JA“ zu Ihrem Gegen­über. Kom­mu­ni­ka­ti­on ist eine wun­der­ba­re Magie. Mit nur weni­gen Wor­ten kön­nen Sie Vie­les bewe­gen. Die inne­re Hal­tung spielt dabei eine wesent­li­che Rol­le. Ver­su­chen Sie beim Zuhö­ren gelas­sen zu blei­ben, bewah­ren Sie eine Hal­tung der auf­merk­sa­men Prä­senz. Pati­en­ten wie Ange­hö­ri­ge sind oft­mals gros­sen psy­cho­so­zia­len Belas­tun­gen aus­ge­setzt. Stress, Angst und unsi­che­re Pro­gno­sen kön­nen zu Über­re­ak­tio­nen oder zu Wahr­neh­mungs­ver­zer­run­gen füh­ren. Zei­gen Sie Ver­ständ­nis und ver­su­chen sie die Welt mit den Augen Ihres Gegen­übers zu sehen. Drü­cken Sie die­ses Ver­ständ­nis ver­bal und non-ver­bal aus. Äus­se­run­gen des Mit­ge­fühls fan­gen auf­ge­stau­ten Zorn ab und in vie­len Fäl­len füh­len sich die Pati­en­ten oder Ange­hö­ri­gen schon erleich­tert.

Je nach Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stil Ihres Gegen­übers kann auch bei Ihnen selbst eine uner­wünsch­te emo­tio­na­le Betrof­fen­heit wie z.B. Ärger auf­tre­ten. Erlau­ben Sie sich dann, das Gespräch nach vor­he­ri­ger Abspra­che zu dele­gie­ren. Eine hilfs­be­rei­te Kol­le­gin wird ger­ne bereit sein, Sie zu unter­stüt­zen.

Schritt zwei: Den Sach­ver­halt klä­ren

Sobald sich die auf­ge­stau­te Emo­tio­na­li­tät  gelöst hat, soll­ten Sie die Auf­merk­sam­keit auf den Sach­ver­halt der Beschwer­de len­ken. Mit offe­nen und ver­hal­tens­ori­en­tier­ten Fra­gen schä­len sie die Ursa­chen und die betei­lig­ten Per­so­nen her­aus:

1. Beschrei­bung der kon­kre­ten Situa­ti­on. (Was genau…)

2. Beschrei­bung des Verhaltens/Vorgehens der betei­lig­ten Per­so­nen. (Wer … Wie…)

3. Das dar­aus ent­stan­de­ne Resul­tat.

Blei­ben Sie sach­lich, machen Sie sich schrift­li­che Noti­zen und wenn nötig, ent­schul­di­gen Sie sich im Namen der Abtei­lung. Das Ent­schul­di­gen ist hier als eine Form von Höf­lich­keit zu ver­ste­hen!

Das kor­rek­te Ver­hal­ten bie­tet eine gros­se Chan­ce, die Qua­li­tät Ihrer Dienst­leis­tung auf allen Ebe­nen zu berei­chern. Dies bedeu­tet, dass die rele­van­ten Infor­ma­tio­nen aus einer Beschwer­de gesam­melt und an die rich­ti­ge Stel­le wei­ter­ge­lei­tet wer­den müs­sen. So stel­len Sie sicher, dass nöti­ge Ver­än­de­run­gen in die Wege gelei­tet wer­den.

Schritt drei: Erwar­tun­gen klä­ren

Eine gros­se Gefahr bei jeg­li­cher Dis­kus­si­on über Pro­ble­me, sei­en die­se berech­tigt oder nicht, besteht in der Fokus­sie­rung auf Defi­zi­te oder Ver­sa­gen. Wenig pro­duk­tiv kann das zu einer Ver­schlim­me­rung der Pro­blem­wahr­neh­mung füh­ren. Das Reden über Pro­ble­me allei­ne hat noch sel­ten etwas ver­än­dert. Wich­tig ist in die­sem Schritt der Gesprächs­füh­rung, dass Sie Ihr Gegen­über zu einem lösungs­ori­en­tier­ten Den­ken ermu­ti­gen. „Betrof­fe­ne zu Betei­lig­ten machen“, eine alte Weis­heit aus der Media­ti­on, kommt hier zum Tra­gen. Fra­gen Sie, was Ihr Gegen­über genau möch­te, was die opti­mals­te Lösung für das Anlie­gen wäre.

Scheu­en Sie sich bei die­sem Gespräch nicht, die Tat­sa­chen des Lebens höf­lich und bestimmt aus­zu­spre­chen. Feh­len­de Park­plät­ze, unprä­zi­se Ter­mi­ne, angeb­lich ver­schwun­de­ner Schmuck… Es gibt Din­ge, die las­sen sich erst ein­mal nicht ver­än­dern. Blei­ben Sie dabei stets sach­lich, bestimmt und bewah­ren Sie Ihre eige­ne inne­re Prä­senz.

Tei­len Sie dann dem Pati­en­ten oder den Ange­hö­ri­gen die nächs­ten Schrit­te mit. Tref­fen Sie eine mög­lichst genaue Ver­ein­ba­rung. Dies muss nicht die unmit­tel­ba­re Zufrie­den­stel­lung bedeu­ten. Es soll jedoch eine Lösungs­ab­sicht erkenn­bar sein.

Schritt vier: Erwar­tun­gen erfül­len

Ver­su­chen Sie die getrof­fe­ne Ver­ein­ba­rung so bald als mög­lich zu erfül­len. Je län­ger Ange­hö­ri­ge oder Pati­en­ten war­ten müs­sen, des­to schnel­ler kann eine Beschwer­de zu einem Kon­flikt eska­lie­ren.

Fra­gen Sie spä­ter noch ein­mal nach. Ver­ge­wis­sern Sie sich, dass alles getan wur­de, was im Rah­men der Mög­lich­kei­ten liegt.

 

No-Go. Das geht auf gar kei­nen Fall!

-       Den Mitarbeitern/Kollegen die Schuld geben: Das ist auf der gan­zen Linie nicht nur unkol­le­gi­al, es wider­spricht auch jeg­li­cher Logik. Ein Spi­tal ist ein sehr kom­ple­xes Sys­tem. Es gibt vie­le Kräf­te, die in ihrer Wech­sel­wir­kung auf­ein­an­der ein­wir­ken. Alle Betei­lig­ten in die­sem Sys­tem tra­gen eine Mit­ver­ant­wor­tung. Und genau das soll­te man auch kom­mu­ni­zie­ren.

-       Sich recht­fer­ti­gen hat noch kei­ne Pro­ble­me gelöst. Las­sen Sie es ein­fach und suchen Sie bes­ser gemein­sam einen Lösungs­weg.

-       Die Schuld beim Pati­en­ten suchen. Jen­seits guter Sit­ten ist dies abso­lut unzu­läs­sig!

Die opti­ma­le Pati­en­ten­zu­frie­den­heit muss ein Anlie­gen für alle Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter sein. Beschwer­den kön­nen immer auf­tre­ten. Der kor­rek­te Umgang damit bie­tet eine gros­se Chan­ce, die Qua­li­tät Ihrer Dienst­leis­tung auf allen Ebe­nen zu berei­chern. Viel Erfolg!

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